Zanim ktokolwiek zacznie Ci sprzedawać system rezerwacji, warto powiedzieć rzecz, która sprzedaży nie pomaga: przy niektórych sposobach pracy zwykły kalendarz naprawdę wystarcza. Konsultant przyjmujący pięć spotkań tygodniowo, wszystkie tej samej długości, umawiane mailem, nie potrzebuje niczego więcej. Kupowanie narzędzia „na wyrost" kończy się zwykle tym, że i tak wszystko ląduje w kalendarzu, a nowa aplikacja stoi pusta.
Pytanie nie brzmi więc „czy system rezerwacji jest lepszy", tylko „w którym momencie kalendarz zaczyna kosztować więcej, niż daje". Ten tekst pomaga to rozstrzygnąć.
Cztery sposoby, którymi ludzie umawiają klientów
Telefon i zeszyt. Najstarszy i wciąż najczęstszy. Zaleta: zero konfiguracji, pełna kontrola, możliwość dogadania się z klientem w dwie sekundy. Wada: działa tylko wtedy, gdy ktoś jest przy telefonie, a każda wizyta kosztuje Cię rozmowę.
Arkusz kalkulacyjny. Zwykle drugi etap - ktoś chce widzieć grafik na komputerze i mieć go w chmurze. Zaleta: elastyczny, darmowy, każdy umie go czytać. Wada: nadal Ty go wypełniasz. Arkusz nie odmówi wpisania dwóch osób na tę samą godzinę.
Kalendarz z linkiem do umawiania. Kalendarz Google i podobne narzędzia mają funkcję stron do umawiania spotkań - klient wchodzi w link i wybiera wolne okienko. Zakres tej funkcji zależy od planu konta, ale sama idea jest dobra i dla części usług w zupełności wystarcza. Wada zaczyna się tam, gdzie usługi mają różne długości i ceny, a pracuje więcej niż jedna osoba.
System rezerwacji. Narzędzie zbudowane wokół jednego założenia: to klient wybiera termin, a program pilnuje reguł. Zna usługi, ich czas i cenę, zna godziny pracy, wie, które stanowisko albo która osoba jest zajęta, wysyła potwierdzenia i przypomnienia. Kosztuje - w zamian przestajesz być pośrednikiem między klientem a własnym grafikiem.
Porównanie w punktach, które faktycznie bolą
| Co potrafi | Zeszyt i telefon | Arkusz | Kalendarz z linkiem | System rezerwacji |
|---|---|---|---|---|
| Klient sam widzi wolne terminy | nie | nie | tak | tak |
| Różny czas trwania usług | w Twojej głowie | ręcznie | ograniczony | tak |
| Ceny i opis usług przy wyborze | nie | nie | ograniczony | tak |
| Kilku pracowników lub stanowisk | ręcznie | ręcznie | trudno | tak |
| Blokada podwójnej rezerwacji | nie | nie | tak | tak |
| Potwierdzenie i przypomnienie mailem | ręcznie | ręcznie | tak | tak |
| Płatność albo zadatek przy zapisie | nie | nie | zależy od planu | tak |
| Formularz osadzony na Twojej stronie | nie | nie | zwykle link | tak |
| Koszt | zero | zero | zwykle w ramach konta | abonament |
Tabela nie ma rozstrzygać sporu, tylko pokazać, gdzie przebiega granica. Jeśli w Twojej pracy wszystkie odpowiedzi z kolumny „kalendarz z linkiem" są wystarczające, zostań przy nim.
Pięć sygnałów, że kalendarz przestał wystarczać
Nie chodzi o wielkość firmy, tylko o konkretne objawy. Wystarczą dwa z tej listy, żeby zmiana narzędzia się zwróciła.
1. Odpisujesz na wiadomości o wolne terminy po godzinach. Jeśli wieczorami przepisujesz terminy z Messengera do kalendarza, wykonujesz pracę, którą formularz robi za darmo. To najczęstszy i najłatwiej mierzalny objaw: policz, ile razy w tygodniu to robisz.
2. Zdarzyła Ci się podwójna rezerwacja. Raz to przypadek, drugi raz to system. Zeszyt i arkusz nie mają jak temu zapobiec, bo nie wiedzą, co znaczą wpisy, które w nich robisz.
3. Usługi mają wyraźnie różne czasy trwania. Kiedy jedna pozycja zajmuje dwadzieścia minut, a inna trzy godziny, grafik przestaje być listą godzin, a staje się układanką. Człowiek układa ją gorzej niż program - nie dlatego, że jest gorszy, tylko dlatego, że robi to przy okazji dziesięciu innych rzeczy.
4. Pracuje więcej niż jedna osoba albo jest więcej niż jedno stanowisko. To moment, w którym jeden wspólny kalendarz przestaje odpowiadać na pytanie „czy da się przyjąć klienta o szesnastej".
5. Masz nieodbyte wizyty i nic z nimi nie robisz. Kalendarz nie przypomni klientowi o wizycie i nie pobierze zadatku. Jeśli tracisz kilka wizyt miesięcznie, koszt abonamentu przestaje być tematem do dyskusji - więcej o liczeniu tego w tekście o ograniczaniu nieodbytych wizyt.
Kiedy system rezerwacji to przerost formy
Uczciwie, bo takie sytuacje są częstsze, niż się przyznaje:
- Przyjmujesz kilka osób tygodniowo, zawsze na tę samą długość. Link do umawiania z kalendarza wystarczy.
- Twoi klienci to stali klienci, którzy piszą bezpośrednio do Ciebie. Formularz niczego nie przyspieszy, bo wąskim gardłem nie jest zapis, tylko Twój czas.
- Sprzedajesz projekty, nie wizyty. Jeśli „termin" oznacza tydzień pracy, a nie godzinę, kalendarz projektowy jest właściwszym narzędziem.
- Nie masz jeszcze ustalonej oferty. Zanim skonfigurujesz usługi z cenami i czasami, musisz je mieć. Narzędzie tego za Ciebie nie ustali.
Ile to realnie kosztuje - po obu stronach
Koszt systemu jest widoczny: abonament, u nas dziewięć dolarów miesięcznie w jednym planie, z czternastoma dniami próbnymi. Koszt kalendarza jest niewidoczny i dlatego łatwo go przeoczyć.
Policz go raz, na kartce. Ile wiadomości o terminy odpisujesz tygodniowo? Ile minut zajmuje jedna? Ile wizyt w miesiącu przepada, bo klient zapomniał? Ile razy w tym roku zapisałeś dwie osoby na tę samą godzinę i komuś dzwoniłeś z przeprosinami?
W większości gabinetów i warsztatów ten rachunek wychodzi jednoznacznie już przy kilkunastu wizytach tygodniowo. Przy pięciu - nie wychodzi i nie ma co udawać, że jest inaczej.
Jak wygląda przejście
Jeśli decydujesz się na zmianę, warto zrobić ją w kolejności, która nie zatrzymuje pracy:
- Spisz usługi z cenami i uczciwymi czasami trwania. To jedyny etap, który wymaga myślenia; reszta to klikanie.
- Ustaw godziny pracy i dni wolne. Osobno dla każdego dnia tygodnia, plus blokady na urlopy.
- Uruchom formularz równolegle ze starym kanałem. Przez pierwszy miesiąc telefon dalej działa - chodzi o to, żeby nikt nie został z niczym.
- Wstaw link tam, gdzie są klienci. Strona, wizytówka Google, opis w mediach społecznościowych. Na stronie na WordPressie robi to wtyczka albo kod do wklejenia.
- Po miesiącu sprawdź proporcje. Jeśli większość zapisów idzie już przez formularz, możesz zacząć kierować pytania telefoniczne do linku.
Konfiguracja usług i godzin zajmuje zwykle kilkanaście minut - dłużej trwa uczciwe policzenie czasów trwania niż samo wpisanie ich do panelu.
Podsumowanie
Kalendarz wystarczy, gdy usługi są jednakowe, osoba jedna, a wizyt niewiele. System rezerwacji zaczyna się opłacać przy różnych czasach trwania, kilku pracownikach lub stanowiskach oraz wtedy, gdy zapisy przychodzą poza godzinami pracy. Granica nie przebiega przy wielkości firmy, tylko przy liczbie decyzji, które musisz podejmować ręcznie.
Jeśli jesteś po tej drugiej stronie, MeetBook wygeneruje formularz na podstawie adresu Twojej strony i możesz go przetestować przez czternaście dni, zanim cokolwiek zmienisz w sposobie pracy. Konkretne ustawienia pod branżę opisałem osobno - dla salonu fryzjerskiego, gabinetu kosmetycznego i warsztatu samochodowego.